Service design
PENGANTAR
Setelah organisasi menentukan strategi TI yang ingin
dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan
layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh transisi layanan ke dalam
lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil
langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan
berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang
dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan
itulah sebabnya sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada kontrol
operasional:
• Manajemen katalog layanan;
• manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi desain;
• Manajemen ketersediaan;
• manajemen kontinuitas layanan TI;
• manajemen keamanan informasi;
• Manajemen pemasok.
Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan
dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat
biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan
pelanggan dan pemangku kepentingan sepanjang umur layanan.
MENGAPA DESAIN
LAYANAN?
Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan
menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin
kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh, biaya untuk
memperbaiki kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya
yang harus dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.
Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai
manfaat bisnis yang membantu
menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru
dan yang diubah. Ini dirangkum di bawah ini:
• Layanan berbiaya lebih rendah karena biaya
dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah ke total biaya
kepemilikan (TCO) yang lebih rendah.
• Layanan yang secara konsisten menyediakan tingkat
kualitas yang diperlukan dan keselarasan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.
• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih
cepat dan mudah.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan
kepatuhan terhadap peraturan hukum dan perusahaan dan
pedoman.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk
mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan
perbaikan.
Perencanaan, persiapan, dan manajemen yang buruk
adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain
dan penyebaran layanan baru dan yang berubah pada khususnya.
LIMA ASPEK UTAMA
DESAIN LAYANAN
ITIL secara formal mengakui lima aspek terpisah dari
desain layanan yang bersama-sama
jelaskan cakupan bagian siklus hidup layanan ini:
• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui
identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang
disepakati.
• Sistem dan alat manajemen layanan seperti
portofolio layanan,
memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan
lain dan dukungan alat yang sesuai.
• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem
manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
• Kemampuan semua proses, bukan hanya yang ada dalam
desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan yang
diubah.
• Merancang dalam metode pengukuran yang sesuai dan
metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan
keputusan dan peningkatan berkelanjutan.
TUJUAN DESAIN
LAYANAN
Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai
bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:
• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi
tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan
penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya
kepemilikan;
• untuk merancang kebijakan, rencana, proses,
arsitektur, dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan
di sepanjang siklus hidupnya;
• untuk mendukung transisi layanan dalam
mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan
layanan baru atau yang diubah;
• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai
efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;
• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan
berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian
menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.
PAKET DESAIN
LAYANAN
Tahap desain mengambil serangkaian persyaratan
bisnis baru atau yang berubah dan mengembangkan solusi untuk memenuhinya.
Solusi yang dikembangkan diteruskan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji,
dan disebarkan ke lingkungan langsung.
Namun, itu tidak cukup hanya untuk melewati desain
teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan
lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan
utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang
mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain
layanan.
Dokumen (desain layanan) yang mendefinisikan semua
aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket
desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau
pensiun layanan TI.
Referensi
Buku IT service Management PDF
