Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang didefinisikan yang melakukan proses atau proses. Meja layanan biasanya melakukan proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.
Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. staf meja layanan akan memiliki alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini.
Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, meja layanan hanya akan kontak dengan Departemen TI. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan akan memiliki pengaruh besar pada departemen TI secara keseluruhan dipandang dalam organisasi itu.
Meja layanan harus menjadi satu-satunya titik kontak bagi pengguna TI dalam suatu
organisasi. Ukuran dan struktur meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi yang didukungnya. Jumlah dan keterampilan komunitas pengguna TI dan penyebaran geografisnya merupakan faktor.
Meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk semua pengguna TI yang ingin mencatat insiden, melaporkan suatu peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau mengajukan pertanyaan mengenai layanan yang disediakan oleh Departemen IT.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk mengembalikan layanan secepatnya
manajemen yang memungkinkan dan memenuhi permintaan layanan yang efisien
efektif (meminta pemenuhan).
KONSEP DASAR
Metode menghubungi meja layanan
Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan meja layanan:
• Telepon;
• Antarmuka web;
Peringatan otomatis;
• Email;
• Pager;
• Kontak personal.
Satu titik kontak
Sangat penting bahwa meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi. Tanpa satu titik kontak, tidak ada kontrol dan kepemilikan di seluruh manajemen insiden, permintaan layanan, dan pertanyaan.
Ini adalah meja layanan yang memiliki insiden sepanjang siklus hidupnya. Tidak masalah siapa yang menangani insiden itu, kepemilikan tetap berada di meja layanan. Meja layanan akan menerima dan mencatat insiden atau detail permintaan layanan. Mereka akan melakukan penyelidikan dan diagnosis lini pertama dengan eskalasi jika
insiden atau permintaan layanan tidak terselesaikan.
Keberadaan titik kontak tunggal dapat diperkuat dengan mengiklankan satu-satunya nomor meja layanan atau alamat email seluas mungkin.
Struktur Meja Layanan
Meja layanan dapat disusun dalam beberapa cara. Struktur harus didorong oleh sifat bisnis yang didukung. Faktor-faktor seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis pengguna akan memengaruhi struktur.
Struktur meja layanan didefinisikan di bawah ini.
Meja layanan lokal: Meja layanan lokal (Gambar 24.1) terletak berdekatan dengan pengguna yang mereka dukung. Seringkali, ini berarti mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama dengan orang yang menghubungi mereka.
Keuntungan dari struktur tersebut adalah visibilitas fungsi meja layanan dan tautan komunikasi yang mudah. Namun, ada kerugian seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena pengguna dapat secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan / permintaan.
Kerugian potensial lainnya adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan seefisien mereka di bawah struktur meja layanan lain karena mereka 'diperbaiki' di satu tempat yang mendukung pengguna lokal.
Alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan lokal termasuk pembatasan zona waktu, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok pengguna khusus
membutuhkan dukungan spesialis atau persyaratan untuk mendukung layanan spesifik yang lagi-lagi memerlukan dukungan spesialis. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki meja layanan lokal yang berdekatan dan tersedia untuk pengguna utama. Pengguna utama semacam itu mungkin penting secara fungsional, karena mereka melakukan proses yang penting bagi bisnis organisasi atau secara hierarkis berada pada tingkat senior. (N.B. senioritas tidak boleh mendorong prioritas suatu insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan atas dasar dampak dan urgensi bisnis.)
Meja layanan terpusat: Biasanya, organisasi telah pindah dari meja layanan lokal ke mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). Efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasannya. Skala ekonomis dapat dieksploitasi dengan menempatkan semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. Dengan mengadopsi satu nomor telepon, panggilan dari mana saja di organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak masalah bagi pengguna di mana panggilan mereka ditangani; kepentingan mereka satu-satunya adalah cara penanganan panggilan itu.
Meja layanan virtual: Dari sudut pandang pengguna, respons
yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan
yang mereka terima dari meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan
meja layanan virtual dapat berada di sejumlah lokasi berbeda. Dengan
menggunakan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama
terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan merespons. Satu
keuntungan dari struktur seperti itu adalah memungkinkan fleksibilitas staf
yang jauh lebih besar. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi
mungkin bisa menjadi lebih efisien dengan menggunakan lepas pantai yang bekerja
oleh beberapa atau semua staf meja layanan. Namun, ada risiko bahwa kualitas
layanan kurang konsisten dan ini adalah sesuatu yang perlu dikelola melalui
metrik yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi. Ikuti
matahari: Organisasi dengan situs di seluruh dunia dapat menemukannya lebih
banyak efisien untuk beralih antara dua atau tiga meja layanan selama periode
24 jam. Misalnya, meja layanan yang berbasis di Singapura akan menerima semua
panggilan masuk selama delapan jam sebelum beralih ke meja layanan Madrid.
Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja Eropa normal sebelum beralih
ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan kembali ke Singapura dan
sebagainya.
Keuntungan dari pendekatan ini adalah memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja secara normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.
Pendekatan 'ikuti matahari' bergantung pada penyerahan yang baik antar situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa sehingga dapat dipahami di mana pun itu diambil.
Kelompok-kelompok meja layanan khusus: Di dalam meja layanan dimungkinkan untuk mengumpulkan kelompok-kelompok spesialis yang mungkin menjaga satu profil tinggi atau layanan kompleks tertentu. Bila ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke grup spesialis melalui telepon dengan opsi yang diberikan kepada pemanggil untuk mengalihkan ke grup.
KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama yang dilakukan oleh meja layanan adalah mengelola insiden dan peristiwa seefektif dan seefisien mungkin. Untuk memfasilitasi ini,
staf meja layanan perlu memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah penerapan keterampilan ini, bersama dengan penggunaan perangkat yang sesuai, yang memungkinkan meja layanan
efektif dan efisien.
Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan
Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. Pelatihan yang berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini diterjemahkan ke dalam layanan yang efektif dan untuk
memastikan bahwa kualitas layanan itu konsisten. Staf meja layanan harus:
• fokus pada pelanggan;
• sadar bisnis;
• sadar layanan;
• sadar teknologi;
• mengartikulasikan.
Mereka seharusnya memiliki:
• keterampilan interpersonal yang baik;
• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna menjadi narasi insiden.
Pelatihan akan dibutuhkan pada:
• proses yang digunakan oleh meja layanan;
• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;
• keterampilan memecahkan masalah (jika ini berada dalam ruang lingkup mereka).
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Meja layanan melakukan sejumlah proses manajemen layanan, terutama manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Akan ada jugatautan ke banyak proses lainnya. Manajemen tingkat layanan memberikan target
untuk penanganan insiden dan permintaan. Manajemen perubahan akan memberikan perincian tentang perubahan yang akan datang yang memungkinkan meja layanan merencanakan, melatih, dan mendaftarkan staf
demikian.
METRIK
Metrik harus dibuat untuk mengukur kinerja meja layanan. Sementara volume panggilan penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang selalu dapat dikendalikan oleh meja layanan.
Metrik meliputi:
• waktu rata-rata untuk menyelesaikan suatu insiden (di mana insiden tersebut diselesaikan oleh meja layanan dan tidak mengalami eskalasi fungsional);
• persentase panggilan yang diselesaikan selama panggilan pertama;
• waktu rata-rata untuk meningkatkan insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);
• biaya panggilan rata-rata (panggilan akan berbeda, tetapi angka ini berguna untuk merencanakan dan menilai tren jangka panjang).
PERAN
Ada potensi sejumlah peran yang harus dipenuhi di meja layanan. Ini
termasuk:
• manajer meja layanan;
• pengawas meja layanan;
• analis meja layanan;
• pengguna super.
Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang diberikan.
TANTANGAN
Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:
• merekrut, melatih dan mempertahankan staf dengan keterampilan yang sesuai;
• pengadaan, penggunaan, dan memaksimalkan kinerja alat layanan yang sesuai;
• memastikan bahwa meja layanan adalah satu-satunya titik kontak;
• memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati;
• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti.
