TUGAS 2 SOFTSKILL Peng. Teknologi Sistem Cerdas #

TALOS (Tactical Assault Light Operator Suit)

Karena berbagai isu perang yang melanda dunia, kini para ilmuwan di Amerika Serikat sedang sibuk mengembangkan pakaian perang untuk prajurit militer. Dilansir dari Daily Mail, baju perang ini akan mengambil inspirasi dari karakter Iron Man di film. Meski tak secanggih seperti di film fiksi ilmiah tersebut, baju perang yang bernama Tactical Assault Light Operator Suit (TALOS) ini akan memberi 'kekuatan super' pada prajurit. Mulai dari bisa melihat dalam gelap, kekuatan di atas manusia rata-rata, serta anti peluru.

            tak cuma punya kerangka yang sama, tapi juga memiliki lapisan material pintar yang dilengkapi sensor.Pakaian tempur itu juga akan dilangkapi jaringan wide-area dan komputer yang bisa dipakai dan dipasang di bagian tubuh --seperti Google Glass. Material yang dilengkapi dengan sensor mampu memonitor temperatur tubuh, denyut jantung, dan level hidrasi. Tak cuma itu, eksoskeleton yang bisa dipasang di lengan dan kaki, juga diperkirakan akan menggunakan teknik  hidrolika untuk meningkatkan kekuatan.

           

Tahun lalu Angkatan Darat AS merilis uji exoskeleton futuristik yang memberi kemampuan super pada prajurit dengan sistem AI untuk meningkatkan daya gerak dan daya angkat penggunanya. Exoskeleton futuristik itu terbukti meningkatkan produktifitas sebanyak 2 hingga 27 kali. Teknologi yang dikembangkan berupa baju pelindung tipe exoskeletons, sistem peningkat kekuatan dan daya tahan serta perlindungan tambahan. Juru bicara SOCOM mengatakan teknologi yang diintegrasikan dalam TALOS termasuk baju zirah canggih, perintah dan kendali komputer, pembangkit tenaga, dan exoskeleton gerak yang ditingkatkan.

REFERENSI :

https://jalantikus.com/gadgets/teknologi-canggih-sedang-dikembangkan/

https://www.merdeka.com/teknologi/as-kembangkan-jubah-iron-man-simpan-kekuatan-super-untuk-militer.html

https://www.liputan6.com/global/read/717504/canggih-teknologi-militer-as-ubah-tentara-jadi-iron-man

https://akurat.co/iptek/id-158652-read-talos-kostum-ala-iron-man-milik-angkatan-darat-as

https://www.hindipanda.com/talos-iron-man-suit/

TUGAS 1 SOFTSKILL Peng. Teknologi Sistem Cerdas #

APA ITU AI ( ARTIFICIAL INTELLIGENCE)

KECERDASAN BUATAN (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)

Kecerdasan buatan merupakan bidang dari  ilmu komputer yang berperan penting dalam mewujudkan sistem komputer yang handal dan cerdas untuk memenuhi kebutuhan manusia pada bidang  industry , rumah tangga dan lain-lain.  

DEFINISI  KECERDASAN BUATAN (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)

     Sebelum kita mengenal Apa itu AI ? kita harus tahu apa itu kecerdasan, kecerdasan merupakan sifat pikiran yang mencakup sejumlah kemampuan, meliputi kemampuan untuk menalar, merencanakan, memecahkan masalah, berpikir abstrak, memahami gagasan, menggunakan bahasa, dan belajar. Ada begitu banyak definisi tentang kecerdasan buatan ( Artificial Intelligence atau disingkat AI). AI  adalah suatu pengetahuan mengenai komputer yang mampu meniru kecerdasan manusia sehingga diharapkan komputer ( berupa  mesin atau software) dapat melakukan pekerjaan manusia yang memerlukan kecerdasan; misalnya melakukan penalaran untuk mencapai suatu kesimpulan atau melakukan terjemahan dari suatu bahasa manusia kebahasa manusia yang lain.

Dibawah ini berbagai definisi dari Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) :

• Menurut H.A Simon (1987), Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) merupakan kawasan penelitian, aplikasi dan instruksi yang terkait dengan pemrograman komputer untuk melakukan sesuatu hal yang dalam pandangan manusia adalah cerdas. 
• Menurut Schalkoff (1990) , Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence)  adalah bidang studi yang berusaha menerangkan dan meniru perilaku cerdas dalam bentuk proses komputasi. 
• Menurut Rich dan Knight (1991), Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) merupakan sebuah studi tentang bagaimana membuat komputer melakukan hal-hal yang pada saat ini dilakukan lebih baik oleh manusia. 
• Menurut Luger dan Stubblefield (1993), Kecerdasan buatan  (Artificial Intelligence) adalah cabang ilmu komputer yang berhubungan dengan otomasi perilaku yang cerdas. 
• Menurut Haag dan Keen (1996), Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) adalah Bidang studi yang berhubungan dengan penangkapan, pemodelan dan penyimpanan kecerdasan manusia dalam sebuah sistem teknologi informasi sehingga sistem tersebut dapat memfasilitasi proses pengambilan keputusan yang biasanya dilakukan oleh manusia. 
• Menurut Encyclopedia Britannica, Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence) merupakan cabang dari ilmu komputer yang dalam merepresentasi pengetahuan lebih banyak menggunakan bentuk simbol-simbol daripada bilangan, dan memproses informasi berdasarkan metode heuristic atau dengan berdasarkan sejumlah aturan. 
• Menurut Andi (2003), kecerdasan buatan adalah suatu studi khusus di mana tujuannya adalah membuat komputer berfikir dan bertindak seperti manusia. 
• Menurut Kusumadewi (2003), kecerdasan buatan merupakan salah satu bagian ilmu komputer yang membuat agar mesin (komputer) dapat melakukan pekerjaan seperti dan sebaik yang dilakukan oleh manusia.

Winston dan Prendergast (Turban, Mclean, dan Wetherbe, 1999) , mengungkapkan bahwa adapun tujuan dari kecerdasan buatan meliputi : 

1. Membuat mesin menjadi lebih pintar (tujuan utama)
2. Memahami apa itu kecerdasan (tujuan ilmiah)
3. Membuat mesin lebih bermanfaat (tujuan entrepreneurial)

O’Brien (2001) mengatakan bahwa beberapa atribut perilaku cerdas adalah: 

1. Berpikir dan Bernalar, memakai penalaran dalam memecahkan masalah, 
2. Menyerap dan menerapkan pengetahuan. 
3. Memperlihatkan kreativitas dan imajinasi,  
4. Memakai penalaran untuk memecahkan persoalan,  
5. Bekerja dengan situasi yang kompleks dan membingungkan,   
6. Melakukan tanggapan dengan cepat dan berhasil terhadap situasi baru,   
7. Mengenali elemen-elemen yang relative penting dalam suatu situasi, 
8. Menangani informasi yang rancu, tak lengkap, atau salah.

PENERAPAN KECERDASAN BUATAN (ARTIFICIAL INTELLIGENCE) PADA KOMPUTER

     Dalam membuat aplikasi kecerdasan buatan yang mampu bertindak seperti manusia diperlukan pengetahuan untuk menalar, adapun 2 bagian utama yang penting dalam pembuatan aplikasi kecerdasan buatan ini meliputi;

1. Basis Pengetahuan (Knowledge Base), bersifat fakta-fakta, teori, pemikiran dan hubungan antar satu dengan yang lainnya. 
2. Motor Inferensi (Inference Engine), kemampuan menarik kesimpulan berdasarkan pengetahuan dan pengalaman.

Dibawah ini merupakan Penerapan Konsep Kecerdasan Buatan di Komputer :

SEJARAH KECERDASAN BUATAN (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)

     Kata “intelligence” berasal dari bahasa Latin “intelligo” yang berarti “saya paham”.  Maka dasar dari intelligence ialah kemampuan untuk memahami dan melakukan aksi.   Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence) atau disingkat dengan AI,  mulai muncul dari adanya komputer sekitar tahun 1940-an, walaupun sejarah perkembangannya dapat dilihat sejak peradaban Mesir kuno dan kisah mitologi dari Yunani. Pada masa ini, perhatian lebih terpusat pada kemampuan komputer yang dapat mengerjakan sesuatu yang bisa dikerjakan oleh manusia. 

Pada tahun 1941 dimulainya pengembangan komputer elektronik,  Warren McMulloh dan Walter Pitts pada tahun 1943 mengusulkan model matematis bernama perceptron dari neuron di dalam  otak.  Mereka  menunjukkan cara neuron menjadi aktif seperti saklar on-off dan neuron tersebut dapat belajar dan memberikan aksi berbeda terhadap waktu dari input yang diberikan. Pada tahun 1949 pengembangan stored program  mulai bermunculan sehingga mendorong para pengembang AI untuk mempelajari AI lebih jauh.

 Sumbangan terbesar di bidang AI diawali pada paper Alan Turing, pada tahun 1950 yang mencoba menjawab  “Dapatkah komputer berfikir” dengan menciptakan mesin Turing.  Paper Alan Turing pada tahun 1950 berjudul “Computing Machineri and Intelligence” mendiskusikan syarat sebuah mesin dianggap cerdas. Dia beranggapan bahwa jika mesin dapat berhasil berprilaku seperti manusia, maka dapat dikatakan cerdas. Percobaan yang dilakukannya cukup sederhana  yaitu : apabila seseorang memasuki ruangan dan menemukan 2 terminal maka 1 terminal terkoneksi dengan software AI dan 1 termianal lagi terhubung  dengan seseorang yang menuliskan respons.

     Pada tahun 1951 terciptalah sebuah sistem kecerdasan buatan yang benar-benar bekerja untuk pertama kalinya, dengan menggunakan komputer Ferranti Mark 1 , Christopher Strachey dan Dietrich Prinz berhasil membuat sebuah permainan catur melawan komputer.

Allen Newell dan Herbert Simon dengan mengembangkan  The Logic Theorist dengan membentuk bidang pemrograman heuristik. Program AI pertama ini direkayasa khusus untuk meniru keterampilan memecahkan masalah manusia dengan penyelesaiannya dengan  menghasilkan kesimpulan terakurat. Program ini berdampak besar dan menjadi sarana penting dalam mengembangkan bidang AI.  Oleh karena itu, Newell meminta bantuan programmer komputer dari RAND Corporation yaitu John Clifford Shaw untuk mengkode The Logic Theorist matematika dengan menggunakan versi awal bahasa pemrograman IPL (Information Processing Language), yang berjalan di komputer fasilitas penelitian RAND di Santa Monica.

   Pada tahun 1956 Profesor John McCarthy dari  Massacuhetts Institute of Technology dianggap sebagai bapak dari  AI (Artificial Intelligence) dunia , menyelenggarakan konferensi untuk menarik minat para peneliti AI bertemu, dengan  nama kegiatan “The Dartmouth summer research project on artificial intelligence.”   Pada Konferensi Dartmouth itu para peneliti  AI bertugas untuk menetapkan dasar bagi masa depan  pemgembangan dan penelitian AI. Pada konferensi itu John McCarthy  mengusulkan definisi tujuan utama Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) ialah  mengetahui dan Memodelkan proses berpikir manusia dan mendesain mesin agar dapat menirukan perilaku manusia.

Profesor John McCarthy

    Program pada kecerdasan buatan dapat ditulis dalam bahasa pemrograman komputer apa saja, misalnya bahasa C, C ++, Pascal, Basic, dan bahasa pemrograman lainnya. Namun dalam pengembangan bahasa programaman selanjutnya dibuatlah khusus untuk aplikasi kecerdasan buatan yaitu LISP  pada tahun 1958 dan PROLOG pada tahun1972. 

    Pada  tahun 1960 - 1970, Dikarenakan keberhasilan dalam membagun sistem pemahaman bahasa alami yang limited domains, maka muncul berbagai dikusi mengenai bagaimana komputer dapat meniru kemampuan otak manusia secara mendetail dan ini dapat dikategorikan sebagai “classical AI”. Misalnya, Program dari Daniel Bobrow (1967) yaitu dapat memecahkan masalah aljabar sekolah menengah yang dinyatakan dalam bahasa alami.

   Pada tahun 1980, komputer semakin mudah diperoleh dengan harga yang lebih ekonomis menjadikan berbagai riset di bidang kecerdasan buatan berkembang sangat pesat di berbagai universitas yang ada. 

 LINGKUP UTAMA KECERDASAN BUATAN:

• Sistem pakar (expert system). Komputer digunakan sebagai saran untuk menyimpan pengetahuan para pakar. Dengan demikian komputer akan memiliki keahlian untuk menyelesaikan masalah dengan meniru keahlian yang dimiliki para pakar.  
• Pengolahan bahasa alami (natural language processing). Dengan  pengolahan bahasa alami ini diharapkan user mampu berkomunikasi dengan komputer dengan menggunakan bahasa sehari-hari. 
• Pengenalan percakapan ( speech recognition). Melalui pengenalan ucapan diharapkan manusia mampu berkomunikasi dengan komputer dengan menggunakan suara. 
• Robotika dan Sistem sensor . 
• Computer vision,  untuk dapat mengintrepetasikan gambar atau objek-objek  melalui komputer. Intelligent Computer aid Instruction. Komputer dapat digunakan sebagai tutor yang dapat melatih dan mengajar. 
• Pengenalan penglihatan (Visual Recognition) Bidang ini merupakan kemampuan suatu komputer yang dapat menangkap signal elektronik dari suatu kamera dan dapat memahami apa yang dilihat tersebut. Penerapan AI ini misalnya pada komputer yang dipasang di peluru kendali, sehingga peluru kendali dapat diprogram untuk selalu mengejar sasarannya yang tampak di kamera.

KONSEP KECERDASAN BUATAN

Dibawah ini adalah beberapa konsep yang ada dalam kecerdasan buatan, di anataranya :

1. Turing Test, Metode pengujian kecerdasan dengan proses uji yang melibatkam seorang penanya (manusia) dan dua obyek yang ditanyai (yaitu antara manusia dengan sebuah mesin yang akan diuji).
2. Pemrosesan Simbolik, Komputer untuk memproses angka (numerik) dengan proses secara simbolik dan non-algoritmik dalam penyelesaian masalah.
3. Heuristic, Istilah heuristic dari bahasa Yunani yaang artinya menemukan. Ini merupakan strategi melakukan proses pencarian (search) ruang problem secara selektif.
4. Penarikan Kesimpulan (Inferencing), membuat mesin yang memiliki kemampuan berpikir atau mempertimbangkan (reasoning) berdasarkan fakta dan aturan dari metode heuristik atau metode pencarian lainnya.
5. Pencocokan Pola (Pattern Matching),  dengan metode ini kita dapat berusaha untuk menjelaskan objek, events, atau proses dalam hubungan logika atau komputasional.

PERBEDAAN KECERDASAN BUATAN DAN KECERDASAN ALAMI

Keuntungan Kecerdasan Buatan :

• Kecerdasan buatan bersifat permanen. Kecerdasan alami akan cepat mengalami perubahan karena sifat manusia yang sering lupa. Kecerdasan buatan tidak akan berubah selama sistem komputer dan program tidak mengubahnya. 
• Kecerdasan buatan lebih mudah diduplikasi dan disebarluaskan. Mentransfer pengetahuan manusia dari satu orang ke orang lain butuh proses dan waktu lama. Disamping itu suatu keahlian tidak akan pernah bisa diduplikasi secara lengkap. Sedangkan jika pengetahuan terletak pada suatu sistem komputer, pengetahuan tersebut dapat ditransfer atau disalin dengan mudah dan cepat dari satu komputer ke komputer lain. 
• Kecerdasan buatan lebih murah dibanding dengan kecerdasan alami. Menyediakan layanan komputer akan lebih mudah dan lebih murah dibanding dengan harus mendatangkan seseorang untuk mengerjakan sejumlah pekerjaan dalam jangka waktu yang sangat lama. 
• Kecerdasan buatan bersifat konsisten dan menyeluruh. Hal ini disebabkan karena kecerdasan busatan adalah bagian dari teknologi komputer. Sedangkan kecerdasan alami dapat berubah-ubah.
• Kecerdasan buatan dapat didokumentasikan. Keputusan yang dibuat komputer dapat didokumentasikan dengan mudah dengan melacak setiap aktivitas dari sistem tersebut. Kecerdasan alami sangat sulit untuk direproduksi. 
• Kecerdasan buatan dapat mengerjakan pekerjaan lebih cepat dibanding dengan kecerdasan alami. 
• Kecerdasan buatan dapat mengerjakan pekerjaan lebih baik dibanding dengan kecerdasan alami.

Keuntungan kecerdasan alami:

• Bersifat Kreatif. Kemampuan untuk menambah ataupun memenuhi pengetahuan lebih mendalam pada jiwa manusia. Pada kecerdasan buatan, untuk menambah pengetahuan harus dilakukan melalui sistem yang dibangun. 
• Kecerdasan alami menggunakan penalaran yang luas dari pengalaman secara langsung . Sedangkan pada kecerdasan buatan harus bekerja dengan input-input simbolik
• Pemikiran ataupun tingkatan keahlian manusia dapat digunakan secara luas dari pemula, kompeten, profisien dan ahli (expert). Sedangkan kecerdasan buatan cakupanya sangat terbatas. 

CONTOH-CONTOH PENERAPAN APLIKASI AI MENURUT BIDANG PENELITIAN :

Mundane Task (Tugas Biasa) :

• Persepsi (vision & speech) & Pemikiran yang bersifat common sense (berdasarkan pikiran yang sehat), Pada Computer Vision AI ini erat kaitannya dengan pembangunan arti/makna dari image ke obyek secara fisik. Yang dibutuhkan didalamnya adalah metode-metode untuk memperoleh, melakukan proses, menganalisa dan memahami image. Apabila cabang ilmu ini dikombinasikan dengan Artificial Intelligence secara umum akan mampu menghasilkan sebuah visual intelligence system. Akuisisi dan pemrosesan informasi berupa vision dapat ditampilkan pada gambar. 

Natural Language/ bahasa alami  (understanding, generation & translation), Natural Language Processing NLP mempelajari bagaimana bahasa alami itu diolah sedemikian hingga user dapat berkomunikasi dengan komputer. Konsentrasi ilmu ini adalah interaksi antara komputer dengan bahasa natural yang digunakan manusia, yakni bagaimana komputer melakukan ekstraksi informasi dari input yang berupa natural language dan atau menghasilkan output yang juga berupa natural language, misalnya pada system Automated online assistant seperti gambar disamping ini dan deteksi email spam yang cerdas.

NLP mempelajari bagaimana bahasa alami itu diolah sedemikian hingga user dapat berkomunikasi dengan komputer. Konsentrasi ilmu ini adalah interaksi antara komputer dengan bahasa natural yang digunakan manusia, yakni bagaimana komputer melakukan ekstraksi informasi dari input yang berupa natural language dan atau menghasilkan output yang juga berupa natural language, misalnya pada system Automated online assistant seperti gambar diatas.

Robot control dan Sistem Navigasi, Bidang ini mempelajari bagaimana merancang robot yang berguna bagi industry dan mampu membantu manusia, bahkan yang nantinya bisa menggantikan fungsi manusia. Robot mampu melakukan beberapa task dengan berinteraksi dengan lingkungan sekitar. Untuk melakukan hal tersebut, robot diperlengkapi dengan actuator  seperti lengan, roda, kaki, dll. Kemudian, robot juga diperlengkapi dengan sensor, yang memampukan mereka untuk menerima dan bereaksi terhadap environment mereka Al-Jajari (1136-1206) seorang ilmuwan Islam pada dinasti Artuqid yang dianggap pertama kali menciptakan robot humanoid dimana berfungsi sebagai 4 musisi,  Bahkan pada tahun 1796 sudah dihasilkan boneka mekanik bernama Karakuri yang mampu menuangkan air teh atau menulis karakter Kanji yang dibuat oleh Hisashige Tanaka.

Formal Task (Tugas Formal) :

• Permainan Game / Games Playing, Game dalam AI memiliki karakter yang dikontrol oleh user, dan karakter lawan yang dikontrol oleh game itu sendiri. Dimana kita harus merancang aturan-aturan yang nantinya akan dikerjakan oleh karakter lawan. Game akan menjadi menarik apabila karakter lawan (non-player) bereaksi dengan baik terhadap apa yang dilakukan oleh player. Hal ini akan membuat penasaran user dan membuat game menarik untuk dimainkan. Tujuan intinya adalah membuat non-player memiliki strategi yang cerdas untuk mengalahkan player. Pada bidang ini,  AI dibutuhkan, yaitu untuk merancang dan menghasilkan game yang seru baik antarmuka antara man-machine yang cerdas dan menarik untuk dimainkan.

• Matematika (Geometri, logika, kalkulus integral, pembuktian teorema) . Dalam bidang AI misalnya pembuktian teorema (theorem proving) dapat dilakukan oleh  MACSYMA (Project MAC’s Symbolic Manipulator) untuk mengerjakan tugas-tugas matematika. MACYSMA ini merupakan sistem aljabar komputer tertua yang masih banyak digunakan yang dikembangkan dari tahun 1968-1982 di MIT’s Project MAC. 

 Expert Task (Tugas Ahli) :  

• Financial Analysis, Pada Bank menggunakan sistem AI untuk mengurus berbagai operasi ,investasi, dan mengatur properti. Sering juga digunakan dalam perhitungan harga saham. Berbagai institusi finansial juga sudah menggunakan teknologi AI untuk menyelidiki berbagai klaim, mengurangi penggunaan sumber daya manusia.

Medical Diagnostics , Pada bidang kesehatan, AI sering diterapkan untuk mengatur rotasi staff, menyediakan informasi medik yang penting, dan beberapa hal lainnya. Dimanfaatkan pula untuk menyimpan data kesehatan seorang pasien.

 Analisis ilmu pengetahuan ,  Rekayasa (design, pencarian kegagalan, perencanaan  manufaktur) ; General Problem Solving dalam AI ini berhubungan dengan pemecahan masalah terhadap suatu situasi yang akan diselesaikan oleh komputer. Permasalahan yang diungkapkan dalam suatu cara sehingga komputer dapat menalar  semua deskripsi-deskripsi yang diinginkan juga diberikan kepada komputer. Biasanya permasalahaan tersebut dapat diselesaikan secara trial and error sampai solusi yang diinginkan didapatkan. Suatu program  yang cukup populer di komputer mikro untuk pemecahan masalah secara trial and error adalah EUREKA yang ditulis oleh Borland.

REFERENSI :

Dahria, Muhammmad. 2008. Kecerdasan Buatan ( Arificial Intelligence). Jurnal SAINTIKOM. VOL.5, NO.2, Agustus 2008.  http://lppm.trigunadharma.ac.id/public/fileJurnal/160B2-OK-Jurnal9-MD-Kecerdasan%20Buatan.pdf (diakses tanggal 17 September 2017).

Dr. Widodo Budiharto, S.Si., M.Kom. Juni 2012. Kecerdasan Buatan, Kini dan Akan Datang.http://socs.binus.ac.id/2012/06/06/mengenal-kecerdasan-buatan-kini-dan-akan-datang/.( diakses tanggal 21 September 2017)

Poole, David , dan Alan Mackworth. 2010. ARTIFICIAL INTELLIGENCE FOUNDATIONS OF COMPUTATIONAL AGENTS. Canada : Cambridge University Press  http://artint.info/index.html (diakses tanggal 22 September 2017)

Russel, Stuart J., dan Peter Norvig, dkk. 1995. Artificial Intelligence A Modern Approach. Englewood Cliffs,New Jersey : Prentice-Hall, Alan Apt.  http://stpk.cs.rtu.lv/sites/all/files/stpk/materiali/MI/Artificial%20Intelligence%20A%20Modern%20Approach.pdf (diakses tanggal 22 September 2017)

Kusrini, S.Kom. 2006. Sistem Pakar, Teori dan Aplikasi. Ed. I.  Yogyakarta :  ANDI. https://books.google.co.id/books?id=MocuEV7C96YC&pg=PA5&dq=konsep+kecerdasan+buatan&hl=id&sa=X&ved=0ahUKEwjahbvTn7vWAhWBsY8KHYqeCRIQ6AEIJjAA#v=onepage&q=konsep%20kecerdasan%20buatan&f=false  (diakses tanggal 23 September 2017)

https://arafarra17.blogspot.com/2017/09/apa-itu-ai-artificial-intelligence.html

TUGAS 4 MANAJEMEN & SIM 2 *SERVICE DESK

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP
Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang didefinisikan yang melakukan proses atau proses. Meja layanan biasanya melakukan proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.
Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. staf meja layanan akan memiliki alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini.
Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, meja layanan hanya akan kontak dengan Departemen TI. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan akan memiliki pengaruh besar pada departemen TI secara keseluruhan dipandang dalam organisasi itu.
Meja layanan harus menjadi satu-satunya titik kontak bagi pengguna TI dalam suatu
organisasi. Ukuran dan struktur meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi yang didukungnya. Jumlah dan keterampilan komunitas pengguna TI dan penyebaran geografisnya merupakan faktor.
Meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk semua pengguna TI yang ingin mencatat insiden, melaporkan suatu peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau mengajukan pertanyaan mengenai layanan yang disediakan oleh Departemen IT.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk mengembalikan layanan secepatnya
manajemen yang memungkinkan dan memenuhi permintaan layanan yang efisien
efektif (meminta pemenuhan).
KONSEP DASAR
Metode menghubungi meja layanan
Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan meja layanan:
• Telepon;
• Antarmuka web;
Peringatan otomatis;
• Email;
• Pager;
• Kontak personal.
Satu titik kontak
Sangat penting bahwa meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi. Tanpa satu titik kontak, tidak ada kontrol dan kepemilikan di seluruh manajemen insiden, permintaan layanan, dan pertanyaan.
Ini adalah meja layanan yang memiliki insiden sepanjang siklus hidupnya. Tidak masalah siapa yang menangani insiden itu, kepemilikan tetap berada di meja layanan. Meja layanan akan menerima dan mencatat insiden atau detail permintaan layanan. Mereka akan melakukan penyelidikan dan diagnosis lini pertama dengan eskalasi jika
insiden atau permintaan layanan tidak terselesaikan.
Keberadaan titik kontak tunggal dapat diperkuat dengan mengiklankan satu-satunya nomor meja layanan atau alamat email seluas mungkin.
Struktur Meja Layanan
Meja layanan dapat disusun dalam beberapa cara. Struktur harus didorong oleh sifat bisnis yang didukung. Faktor-faktor seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis pengguna akan memengaruhi struktur.
Struktur meja layanan didefinisikan di bawah ini.
Meja layanan lokal: Meja layanan lokal (Gambar 24.1) terletak berdekatan dengan pengguna yang mereka dukung. Seringkali, ini berarti mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama dengan orang yang menghubungi mereka.

Keuntungan dari struktur tersebut adalah visibilitas fungsi meja layanan dan tautan komunikasi yang mudah. Namun, ada kerugian seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena pengguna dapat secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan / permintaan.

Kerugian potensial lainnya adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan seefisien mereka di bawah struktur meja layanan lain karena mereka 'diperbaiki' di satu tempat yang mendukung pengguna lokal.

Alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan lokal termasuk pembatasan zona waktu, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok pengguna khusus

membutuhkan dukungan spesialis atau persyaratan untuk mendukung layanan spesifik yang lagi-lagi memerlukan dukungan spesialis. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki meja layanan lokal yang berdekatan dan tersedia untuk pengguna utama. Pengguna utama semacam itu mungkin penting secara fungsional, karena mereka melakukan proses yang penting bagi bisnis organisasi atau secara hierarkis berada pada tingkat senior. (N.B. senioritas tidak boleh mendorong prioritas suatu insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan atas dasar dampak dan urgensi bisnis.)

Meja layanan terpusat: Biasanya, organisasi telah pindah dari meja layanan lokal ke mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). Efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasannya. Skala ekonomis dapat dieksploitasi dengan menempatkan semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. Dengan mengadopsi satu nomor telepon, panggilan dari mana saja di organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak masalah bagi pengguna di mana panggilan mereka ditangani; kepentingan mereka satu-satunya adalah cara penanganan panggilan itu.

Meja layanan virtual: Dari sudut pandang pengguna, respons yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan meja layanan virtual dapat berada di sejumlah lokasi berbeda. Dengan menggunakan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan merespons. Satu keuntungan dari struktur seperti itu adalah memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin bisa menjadi lebih efisien dengan menggunakan lepas pantai yang bekerja oleh beberapa atau semua staf meja layanan. Namun, ada risiko bahwa kualitas layanan kurang konsisten dan ini adalah sesuatu yang perlu dikelola melalui metrik yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi. Ikuti matahari: Organisasi dengan situs di seluruh dunia dapat menemukannya lebih banyak efisien untuk beralih antara dua atau tiga meja layanan selama periode 24 jam. Misalnya, meja layanan yang berbasis di Singapura akan menerima semua panggilan masuk selama delapan jam sebelum beralih ke meja layanan Madrid. Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja Eropa normal sebelum beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan kembali ke Singapura dan sebagainya.

Keuntungan dari pendekatan ini adalah memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja secara normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

Pendekatan 'ikuti matahari' bergantung pada penyerahan yang baik antar situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa sehingga dapat dipahami di mana pun itu diambil.

Kelompok-kelompok meja layanan khusus: Di dalam meja layanan dimungkinkan untuk mengumpulkan kelompok-kelompok spesialis yang mungkin menjaga satu profil tinggi atau layanan kompleks tertentu. Bila ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke grup spesialis melalui telepon dengan opsi yang diberikan kepada pemanggil untuk mengalihkan ke grup.

KEGIATAN UTAMA

Aktivitas utama yang dilakukan oleh meja layanan adalah mengelola insiden dan peristiwa seefektif dan seefisien mungkin. Untuk memfasilitasi ini,

staf meja layanan perlu memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah penerapan keterampilan ini, bersama dengan penggunaan perangkat yang sesuai, yang memungkinkan meja layanan

efektif dan efisien.

Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan

Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. Pelatihan yang berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini diterjemahkan ke dalam layanan yang efektif dan untuk

memastikan bahwa kualitas layanan itu konsisten. Staf meja layanan harus:

• fokus pada pelanggan;

• sadar bisnis;

• sadar layanan;

• sadar teknologi;

• mengartikulasikan.

Mereka seharusnya memiliki:

• keterampilan interpersonal yang baik;

• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna menjadi narasi insiden.

Pelatihan akan dibutuhkan pada:

• proses yang digunakan oleh meja layanan;

• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;

• keterampilan memecahkan masalah (jika ini berada dalam ruang lingkup mereka).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Meja layanan melakukan sejumlah proses manajemen layanan, terutama manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Akan ada jugatautan ke banyak proses lainnya. Manajemen tingkat layanan memberikan target

untuk penanganan insiden dan permintaan. Manajemen perubahan akan memberikan perincian tentang perubahan yang akan datang yang memungkinkan meja layanan merencanakan, melatih, dan mendaftarkan staf

demikian.

METRIK

Metrik harus dibuat untuk mengukur kinerja meja layanan. Sementara volume panggilan penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang selalu dapat dikendalikan oleh meja layanan.

Metrik meliputi:

• waktu rata-rata untuk menyelesaikan suatu insiden (di mana insiden tersebut diselesaikan oleh meja layanan dan tidak mengalami eskalasi fungsional);

• persentase panggilan yang diselesaikan selama panggilan pertama;

• waktu rata-rata untuk meningkatkan insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);

• biaya panggilan rata-rata (panggilan akan berbeda, tetapi angka ini berguna untuk merencanakan dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada potensi sejumlah peran yang harus dipenuhi di meja layanan. Ini

termasuk:

• manajer meja layanan;

• pengawas meja layanan;

• analis meja layanan;

• pengguna super.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang diberikan.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:

• merekrut, melatih dan mempertahankan staf dengan keterampilan yang sesuai;

• pengadaan, penggunaan, dan memaksimalkan kinerja alat layanan yang sesuai;

• memastikan bahwa meja layanan adalah satu-satunya titik kontak;

• memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati;

• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti.

TUGAS 3 Service Portofolio Manajemen Layanan Sistem Informasi #

SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI ketika mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

• Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.
• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Portofolio layanan karenanya memberikan gambaran lengkap dari semua layanan di bawah pengembangan untuk pengiriman di masa depan, layanan dalam produksi dan layanan yang dimiliki sampai akhir kehidupan produktif mereka. Ini adalah dasar untuk mengelola siklus penuh untuk semua layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, bisnis kasus untuk investasi, sumber daya keuangan dan lainnya yang diperlukan untuk layanan pengembangan dan operasi, risiko yang terkait dengan pengembangan dan pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana layanan akan diberi harga.

Penyedia layanan TI, bersama dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum apapun dari peluang ini ditransformasikan menjadi sebuah layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas Penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan relatif prioritas layanan yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Di Dengan kata lain, organisasi akan membutuhkan jawaban untuk pertanyaan seperti:

• Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini daripada sesuatu yang lain?
• Nilai apa yang akan diberikannya kepada bisnis?
• Berapa biayanya untuk memberikan solusi layanan dan dapatkah kita membelinya?
• Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk mewujudkannya?
• Bagaimana investasi ini cocok dengan strategi kami yang lebih luas?
• Apa saja ketergantungan dengan investasi lain yang sedang atau dalam proses pertimbangan?
• Apa risikonya?
• Apakah pengembalian atas investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko dan skala waktu?

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan itu untuk berinvestasi dalam layanan TI adalah baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.

Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.

Tujuan SPM adalah:

• untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya;
• untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru diportofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan sebagaimana adanya pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun;
• untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati;
• untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.

KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya. Informasi yang dimiliki pada setiap layanan berkembang dan berubah saat bergerak melalui siklus hidup. Di bagian awal siklus hidup, ada akan sedikit lebih dari deskripsi layanan yang diusulkan dengan rincian proposisi nilai, sponsor bisnis, dan detail dasar lainnya. Saat kami bergerak siklus hidup, persyaratan akan ditentukan dan dimasukkan atau direferensikan. Kasus bisnis akan dimasukkan bersama dengan detail pendanaan, prioritas dan risiko. Penawaran dan paket, biaya dan harga akan ditambahkan setelah dirancang dan setuju.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, konten lengkap portofolio layanan harus mencakup:

• Nama layanan;
• deskripsi layanan;
• status pelayanan;
• klasifikasi dan kekritisan layanan;
• aplikasi yang digunakan;
• data dan / atau skema data yang digunakan;
• proses bisnis yang didukung;
• pemilik bisnis;
• pengguna bisnis;
• pemilik IT;
• tingkat garansi layanan, referensi SLA dan SLR;
• layanan pendukung;
• sumber daya pendukung;
• layanan dependen;
• mendukung OLA, kontrak, dan perjanjian;
• biaya layanan;
• biaya layanan (jika berlaku);
• pendapatan layanan (jika berlaku);
• metrik layanan.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan adalah dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:

• Pipa layanan, yang mencakup layanan yang belum pindah keoperasi.
• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil di luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan informasi tentang mereka.
• Di antaranya adalah layanan yang operasional dan pengiriman ke pelanggan. Layanan ini dicakup oleh katalog layanan, yang dijelaskanlebih detail dalam Bab 12 tentang manajemen katalog layanan.

Struktur portofolio layanan dan hubungannya dengan sistem dan area diilustrasikan pada Gambar 10.1.Dari perspektif yang lebih luas, portofolio layanan sebaiknya dimasukkan sebagai bagian dari TI sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan.

Pipa layanan

Pipa layanan menyimpan perincian semua layanan yang belum siap untuk transisidalam produksi. Ini memberi manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap merekarencana untuk layanan baru dan yang berubah, dan itu adalah ukuran dari visi penyedia TIuntuk, dan kepercayaan pada, masa depan. Ini mencerminkan strategi layanan penyedia TI.

Katalog layanan

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat inidalam produksi atau akan melalui transisi layanan ke produksi. Saya t Oleh karena itu adalah ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan IT saat ini untuk memberikan. Katalog layanan adalah bagian dari layanan portofolio yang tersedia untuk pelanggan dan ditulis dalam bahasa yang sesuai untuk tujuan ini.

Layanan pensiun

Layanan akhirnya sampai pada akhir masa manfaatnya, mungkin karena tidak ada lebih lama relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena tidak lagi hemat biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk retensi.

Informasi tentang layanan yang dihentikan harus disimpan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI selama informasi tersebut mungkin bermanfaat. Dalam beberapa keadaan, layanan pensiunan dapat menjadi layak secara operasional dan dikeluarkan dari pensiun.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan yang baru layanan dan tinjauan berkelanjutan dari layanan yang ada dalam portofolio layanan. Ini paling baik digambarkan sebagai proses siklik yang bergerak di sekitar Tentukan – Analisis– Approve – Charter loop diilustrasikan pada Gambar 10.2.

MEMPERBARUI PORTOFOLIO

Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan mentah harga material atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) keputusan yang diambil pada konten dari portofolio layanan perlu ditinjau kembali. Bagian dari portofolio layanan manajemen karena itu harus melibatkan pemantauan komersial, sosial, ekonomi dan lingkungan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang portofolio layanan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya sepanjang siklus hidup, dan nilainya bagi semua proses lainnya dan fungsi, berarti bahwa portofolio layanan digambarkan sebagai 'tulang belakang' yang menautkan tahap siklus hidup yang berbeda bersama-sama.

Manajemen hubungan bisnis

Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen kritis yang mendukung jalannya penyedia layanan TI bekerja sama dengan bisnis untuk memastikan TI itu menambah nilai optimal. Mengelola portofolio layanan membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

Manajemen keuangan

Salah satu hubungan kunci untuk manajemen portofolio layanan adalah dengan keuangan pengelolaan. Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, komparatif evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang seharusnya dimasukkan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu.

Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaraskan dengannya.

Manajemen katalog layanan

Karena portofolio layanan menyertakan katalog layanan, maka perlu ditutup hubungan antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

Manajemen pemasok

Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung beserta perinciannya dan hubungan tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak pendukung.

Proses lainnya

Proses manajemen tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas dari portofolio layanan, terutama katalog layanan. Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam portofolio layanan untuk memastikan yang baru teknologi diberikan pertimbangan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan adalah input utama untuk manajemen kapasitas. Konstruksi dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.

Tugas 2 Manajemen & SIM 2 * SERVICE DESIGN

Service design

PENGANTAR

Setelah organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada kontrol operasional:

• Manajemen katalog layanan;

• manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

• manajemen kontinuitas layanan TI;

• manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan sepanjang umur layanan.

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh, biaya untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu

menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang diubah. Ini dirangkum di bawah ini:

• Layanan berbiaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah ke total biaya kepemilikan (TCO) yang lebih rendah.

• Layanan yang secara konsisten menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan dan keselarasan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan hukum dan perusahaan dan

pedoman.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan

perbaikan.

Perencanaan, persiapan, dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain dan penyebaran layanan baru dan yang berubah pada khususnya.

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara formal mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama

jelaskan cakupan bagian siklus hidup layanan ini:

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan,

memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan lain dan dukungan alat yang sesuai.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

• Kemampuan semua proses, bukan hanya yang ada dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan yang diubah.

• Merancang dalam metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan di sepanjang siklus hidupnya;

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau yang diubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain mengambil serangkaian persyaratan bisnis baru atau yang berubah dan mengembangkan solusi untuk memenuhinya. Solusi yang dikembangkan diteruskan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan langsung.

Namun, itu tidak cukup hanya untuk melewati desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

Dokumen (desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Referensi

Buku IT service Management PDF

Tugas 1 MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Pengertian dari Manajemen Layanan, Yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

Ø Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.

Ø Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

Ø Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.

Ø Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian. layanan tersebut.

Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. 

Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. 

Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

• Total Quality Management (TQM)

TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

• Six Sigma

Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.

• Business Process Management (BPM)

BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

• Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

• Control Objectives for Information and Related Technology(COBIT)

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.

• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT  IBM’s Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)

Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

• Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)

• Microsoft Operations Framework (MOF). Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

• eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) daneSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

• Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
• Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
• Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

REFERENSI 


https://naufalakmalfauzi.wordpress.com/2017/03/17/manajemen-layanan-sistem-informasi/
http://gelasdingin.blogspot.com/2018/03/apa-itu-management-layanan.html
http://lily.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/48490/materiMinggu1.pptx

TUGAS 4 INOVASI SI & NEW TECHONOLOGY

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sedang berlangsung sangat pesat. Dunia saat inipun dibanjiri oleh begitu banyak informasi dan penambahannya sangat cepat. Meski dalam penerapannya dunia bisnis sudah terlebih dahulu mendalami pentingnya sistem informasi, namun organsasi sektor publik juga semakin lama menyadari pentingnya sistem informasi untuk memperbaharui struktur organisasinya dan meningkatkan sistem pelayannya untuk kepentingan masyarakat.

Di indonesia, penggunaan sistem informasi (SI) pada rumah sakit atau lembaga pemerintahan masih sebatas penggunaan komputer untuk pengetikan dan mendukung proses administrasi semata. Fungsi teknologi informasi untuk proses pengolahan data dan transaksi yang komplek serta penyediaan informasi publik masih jauh dari harapan. Apalagi proses pengambilan keputusan berbasis sistem informasi masih belum menjadi fokus perhatian sehingga hal ini akan mempengaruhi kualitas penyediaan informasi publik untuk kepentingan masyarakat.

 Penggunaan teknologi informasi yang saat ini terus berkembang ternyata banyak memberikan timbal balik yang positif kepada setiap orang. Penggunaan teknologi sangat membantu pekerjaan manusia menjadi lebih efektif dan efisien. Dalam bidang bisnis perkembangan teknologi sangat dibutuhkan, seperti alat pembayaran yang modern. Salah satu cara transaksi yang sudah diterapkan yaitu menggunakan scan barcode.

Penggunaan scan barcode memudahkan masyarakat dalam bertransaksi dan sekarang masyarakat sudah tidak perlu menggunakan uang nyata dalam bertransaksi karena transaksi perbelanjaan sudah menggunakan scan barcode. Scan barcode pun sudah bisa digunakan melalui smartphone yang kita miliki.

RING BARCODE SCANNER

Alat ring barcode scanner sangat ringan memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam bekerja ini amat cocok bagi anda yang sering melakukan pekerjaan scan.

Alat ini dilengkapi bluetooth dan dapat scan dan langsung memproses data melalui Windows, Android, iOS (berbagai macam smart phone, tablet, laptop, PC dll). Ketajaman pembacaan sampai 3 mil sehingga dengan mudah membaca nomor dari atas kertas, produk, dll. Dilengkapi baterai 360 mAH yang memungkinkan alat bekerja diatas 60 jam dan juga dilengkapi 2 MB memori yang dapat menyimpan 20.000 nomor barcode.

Pengguna dapat dengan bebas menggunakan kedua tangan untuk bekerja yang akan meningkatkan kecepatan, keamanan dan kenyamanan. Tiap gerakan adalah keunggulan dari alat barcode scan lainnya.

Desain yang mudah digunakan untuk scanning hands-free

Gambar 1. Ring barcode scanner

Dengan teknologi Bluetooth 4.1, ring barcode scanner dapat mengirim data ke host hingga 10 meter. Alat yang mudah digunakan dan ringan ini memungkinkan scanning dengan hands-free untuk operator seluler dimana bekerja pada laptop, tablet, smartphone atau perangkat seluler lainnya dengan iOS®, Android® dan Windows®.

Desain Ergonomis untuk Operator Seluler

Gambar 2. Ring Barcode

Desain tali ganda memungkinkan operator seluler untuk memakai di tangan kanan atau kiri mereka untuk jangka waktu yang lama, dan memberikan kebebasan pengguna untuk melakukan tugas scanneran barcode dengan nyaman sambil menjaga kedua tangan tetap bebas. Scanner dapat diputar 180 derajat. Tombol yang diaktifkan dengan sentuhan ganda dapat mengurangi gangguan kerja dan meningkatkan kepuasan operator.

Meningkatkan Produktivitas Seluler

Gambar 3. Barcode Scanner

Ring barcode scanner dirancang untuk memungkinkan pengguna dengan cepat menangkap setiap data barcode 1D baik dalam format cetak atau pada layar (LCD). Dibangun dengan Bluetooth® 4.1 dan teknologi penghematan daya, ring barcode scanner dapat membantu pengguna untuk beroperasi sepanjang waktu dengan waktu henti yang lebih sedikit.

Operasi Fleksibel Pengumpulan Data

Gambar 4. Contoh penggunaan ring barcode

Dengan memori built-in 2MB, ring barcode scanner dapat menyimpan hingga 20.000 nomor barcode yang dipindai dalam format file yang mudah digunakan.

Pembacaan Barcode Di Layar

Gambar 5. Barcode Scanner

Scanner laser SBR (Screen Barcode Readable) dilengkapi dengan laser pointer kelas 1 yang tipis, tajam, dan aman yang membantu pengguna untuk membidik barcode secara akurat. Dengan teknologi laser Marson's yang dipatenkan, tidak ada bagian yang bergerak, kecerahan yang dapat dikonfigurasi dan pencahayaan adaptasi otomatis, ring barcode scanner memastikan penangkapan barcode akurat, baik barcode cetak ataupun pada layar (LCD).

Pengalaman Pengguna Yang Lebih Baik

Gambar 6. Penggunaan ring scanner

Seperti yang diklasifikasi oleh Standar Keselamatan Laser EN / IEC 60825-1 (Kelas 1), FDA, sumber cahaya ring barcode scanner benar-benar aman bagi mata manusia bahkan setelah operasi berjam-jam.

DESKRIPSI :

  

Gambar 7. Bentuk ring barcode scanner

Fitur:

1.      Scanner barcode 1D: dapat memindai semua barcode 1D,

2.      Tombol dan port: tombol scan, saklar daya, port USB mikro, lampu indikator.

3.      Dukungan komunikasi Bluetooth, jarak transmisi sekitar 10meters,

4.      Bluetooth: 2402 ~ 2480 MHz, 4 ± 1dBm

5.      Indikasi: Buzzer, 1 warna lampu LED.

6.      Dengan tali jari berbahan nilon.

7.      Built-in 3.7V 360 mAh baterai,

8.      Input: DC 5V +/- 0,15V,

9.      Scan currency: 75ma-85ma

10.  Suhu kerja: -15 hingga +50 derajat, Suhu penyimpanan: -20 hingga +60 derajat.

11.  Dapat memindai barcode ke smartphone Anda setelah terhubung dengan Bluetooth

12.  Dimensi dan berat: W29 x L46.5 x H27 mm, sekitar 20.5g (termasuk baterai)

13.  Terdapat 3 mode : HID, SPP, dan BLE

Fitur & detail

Gambar 8. Penggunaan barcode scanner

1.      Low Profile, Hands Free: Mengurangi gangguan dan meningkatkan waktu transaksi pekerja, mengurangi jatuh yang tidak disengaja.

2.      Desain Fleksibel: Desain tali dan konektor memungkinkan pekerja untuk memakai scanner di bagian belakang tangan atau di lengan, kiri atau kanan, meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pekerja.

3.      Konektivitas Nirkabel Bluetooth: Menjaga agar scanner tetap terhubung hingga 10m dari komputer, meningkatkan produktivitas.

4.      Indikator LED dan bel.

CARA KERJA :

Mode HID

1.      Geser saklar daya ke “ON” untuk menyalakan ring barcode scanner

2. Mengscan barcode Bluetooth HID mode untuk mengatur mode ring barcode scanner (android)
3. Ketika lampu indikator biru berkedip secara cepat berarti ring barcode scanner menjadi mode HID
4. Buka halaman pengaturan
5. Kemudian aktifkan bluetooth dari hp dan cari perangkat bluetooth.
6. Nama default nya adalah GS Barcode Scanner
7. Hubungkan perangkatnya. Lampu LEDnya akan berhenti berkedip.
8. Buka notepad di hp, kemudian mulailah untuk scan barcode.
9. Geser saklar daya ke “OFF” untuk mematikan ring barcode scanner

Mode SPP

1.      Mengscan barcode Bluetooth SPP mode untuk mengatur mode ring barcode scanner (android)

2.      Ketika lampu indikator biru berkedip secara lambat itu berarti ring barcode scanner menjadi mode SPP

3.      Download keyboard APP dan install di hp anda

4.      Buka keyboardnya dan pilih general scan input method

5.      Buka bluetooth, cari bluetooth ring scanner dan hubungkan

6.      Passwordnya adalah 1234, setelah terhubung, kembali ke menu utama dari keyboard

7.      Pilih perangkat bluetooth ring barcodenya, dan ubah metode masukannya ke general scan

8.      Masuk ke halaman penguji, dan mulai untuk menguji di input box. Setelah berhasil, anda dapat mulai menscan.

Mode BLE

1.      BLE mode hanya dapat berlaku di perangkat iOs. Bluetooth dari iphone tidak dapat mengidentifikasi bluetooth ring barcode scanner. Anda harus download BLE terminal APP.

2.      Nyalakan bluetooth di iphone, kemudian nyalakan saklar daya ring barcode scannernya.

3.      Mengscan barcode Bluetooth BLE mode untuk mengatur mode ring barcode scanner.

4.      Ketika lampu indikator biru berkedip 2 kali secara cepat itu berarti ring barcode scanner menjadi mode BLE.

5.      Klik BLE terminal APP untuk masuk ke halaman beranda. Pilih bluetooth ring barcode scanner dan hubungkan.

6.      Klik bluetoothnya lagi setelah berhasil dihubungkan untuk masuk ke halaman yang bisa menampilkan data setelah anda scan barcodenya.

Menghubungkan dengan komputer menggunakan kabel USB, dengan Mode HID.

1.      Nyalakan mode HID

2.      Gunakan kabel USB untuk menghubungkan dengan komputer.

3.      Komputer akan mengidentifikasi ring scanner nya sebagai keyboard. Mulailah scan setelah indentifikasinya berhasil.

Kelemahan:

1.      Masih menggunakan kertas untuk mensetel berbagai macam mode yang berbeda.

2.      Menggunakan kabel USB untuk menghubungkan dengan komputer.

Inovasi :

1.      Membuat layar kecil dengan berbagai tombol di pinggirnya pada ring barcode scanner agar tidak menggunakan kertas untuk mensetel berbagai mode. Jadi untuk mensetel modenya langsung pada layar.

2.      Menggunakan wireless dengan teknologi Radio Frequency, dengan memberi input kedalam sistem komputer namun media penghubungnya tidak menggunakan kabel. Agar ring barcode scanner dapat saling terhubung dengan komputer, maka 2 komponen utama yang dapat bertindak sebagai pemancar dan juga penerima sinyal. Biasanya salah satu komponen akan terhubung langsung pada komputer melalui port USB sedangkan untuk komponen lainnya sudah terpasang di dalam ring barcode scanner. Teknologi Radio Frequency bisa menembus penghalang antara pemancar dan penerima.

DAFTAR PUSTAKA

https://www.amazon.com/d/Bar-Code-Scanners/Barcode-Scanner-Wireless-Bluetooth-Wearable/B01GG11G2W

http://www.pintarkomputer.com/8-fakta-menarik-tentang-mouse-wireless/